Capitulo 5 Mejora

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO 

El objetivo de mejora se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI:

*Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.

*Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.

*Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.

*Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:

*Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.

*Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.

*Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.

*Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

PROCESOS

Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del Servicio son:

*Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creación de un Plan de Mejora del Servicio.

*Informes de Servicios TI: es el responsable de la generación de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.

PUESTA EN MARCHA 

La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparación previa que asegure la bondad de sus resultados:

*Se dispone de una clara visión de los objetivos.

*Existen planes de comunicación para informar a todos los agentes implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua.

*Todas las métricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas necesarias para su utilización.

*Está disponible la estructura organizativa necesaria y los roles necesarios se hayan cubiertos.

*Existe una estrategia para implementar ágilmente los cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el CSI.

La Mejora continua