Capitulo 4 Operación

OPERACIÓN DEL SERVICIO

La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados.

Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:

*Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

*Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

*Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.

PROCESOS

Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operación del Servicio son:

*Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.

*Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible.

*Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.

*Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio

*Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido.

FUNCIONES

Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado.

Las funciones involucradas en la fase de Operación del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnología necesaria para la prestación de dichos servicios:

*Centro de Servicios: responsable de todo los procesos de interacción con los usuarios de los servicios TI.

*Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diaria del servicio.

*Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestión y soporte de la infraestructura TI.

*Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestión del ciclo de vida de la aplicaciones TI.

PUESTA EN MARCHA

Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en marcha de la fase de Operación del Servicio reside en el “abismo” existente entre teoría y práctica.

MONITORIZACIÓN Y CONTROL

Monitorización: consiste en la observación atenta de una determinada situación con el fin de detectar cambios a lo largo del tiempo.

La monitorización implica:

*Asegurarse de que se cumplen las condiciones establecidas y, en caso contrario, advertir al grupo adecuado.

*Asegurar que el rendimiento y utilización de los componentes, sistemas, etc. están dentro de un rango previsto.

*Detectar niveles anormales de actividad en la infraestructura.

*Detectar cambios no autorizados.

*Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa.

*Rastrear las salidas al negocio y garantizar que casan con los requisitos de calidad y rendimiento acordados.

FACTORES DE ÉXITO Y DE RIESGOS

Entre los factores de éxito y riesgos a los que se debe confrontar la correcta implementación de la Fase de Operación del Servicio se encuentran:

*Disponer de personal convenientemente formado sobre los procesos y actividades necesarias para una correcta gestión del servicio.

*Contar con el adecuado soporte tecnológico que facilite y automatice, cuando esto sea posible, las actividades asociadas a la prestación y gestión del servicio.

*Contar con el apoyo necesario de los órganos de dirección de la organización TI para disponer de los recursos y capacidades necesarias.

*Disponer de las métricas adecuadas para evaluar la calidad de la operación del servicio.

*Generar los informes y documentación necesarios para la futura mejora del servicio.

*Trabajar en estrecha colaboración con las unidades de negocio para conocer sus necesidades y garantizar que estas son cubiertas.

Los principales riesgos se resumen en:

*Diseños defectuosos del servicio que impiden una operación eficiente.

*Recursos y capacidades insuficientes.

*Falta de soporte de la organización TI.