La fase de Estrategia del Servicio tiene como objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
*Servir de guía cuando se definan objetivos y oportunidades.
*Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
*Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
*Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
*Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
*Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
*Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
*Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
*La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.
cuando se hace la implementación de una estrategia del servicio requiere un enfoque que responda cuestiones definidas como:
¿Qué servicios debemos ofrecer?
¿Cuál es su valor?
¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
¿Cuáles son los resultados esperados?
¿Qué servicios son prioritarios?
¿Qué inversiones son necesarias?
¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?
CREACIÓN DE VALOR.
El valor incluye la percepción del cliente.
El valor que se le da a primeramente a la utilidad, esta debe de satisfacer las necesidades del cliente
El valor que se le da a la garantía, que es la que el proveedor brinda asegurando que el servicio se prestara de manera correcta y con calidad.
Y de la misma manera las cosas negativas que puedan llegar a suceder como por ejemplo: la perdida de control del proceso, costes ocultos, calidad, etc.
El valor que el cliente le da al servicio esta en su adecuado funcionamiento, resultado e impacto.
ACTIVOS DEL SERVICIO
Para una buen utilización y prestación de servicios se tiene que tomar en cuenta los recursos y capacidades de una organización.
El recurso es la materia prima que se necesita para prestar el servicios, existen pues, 3 tipos de recursos, los humanos, los recursos materiales y los recursos económicos, que son con los que toda organización camina.
Las capacidades representan habilidades desarrolladas para transformar los recursos a través gestión, organización y el conocimiento.
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PROVEEDORES DE SERVICIO.
ITIL considera 3 tipos de proveedores de servicios, los internos, los externos y los compartidos, los internos son mas que nada estrategias en la organización que ayudan a tener un mayor control sobre los servicios prestados, comunicación directa etc.
los compartidos son los que prestan el servicio a diferentes negocios que operan con uno mismo, esto ayuda que se estandaricen proceso, haya mas opciones de crecimiento etc.
Y los externos son los que ofrecen sus servicios a diferentes negocios externamente, teniendo como ventaja mayor flexibilidad y oferta, procedimientos estandarizados etc.
REDES DE VALOR.
Se definen como redes de relaciones que generan valor a través de complejas interdependencias que pueden implicar a múltiples organizaciones.
LAS 4 P DE LA ESTRATEGIA
Perspectiva: algo claro que determine los objetivos y decisiones, donde la comunicación es importante
Posición: debe definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién, diferenciándolos de los de su competencia.
Planificación : evolucionar estrategias de servicio, planes para alcanzar objetivos generales
Patrón: asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo.
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