Capitulo 00 ¿Qué es ITIL?

ITIL viene a ser un conjunto de practicas que ayudan a mejorar, gestionar y a provisionar servicios.
ITIL tiene un objetivo especifico, que es mejorar la calidad de los servicios que las nuevas tecnologías de la información nos ofrecen.
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.
 Empezaremos por definir que es un servicio, un servicio de acuerdo a ITIL se define como un medio para entregar valor a los clientes, con el objetivo de cumplir una cierta necesidad del cliente.
Los servicios se adquieren de acuerdo a la necesidad de los clientes, y a la necesidad de por ejemplo una empresa, para adquirir este servicio debe de existir una buena gestión, es por eso que una buena gestión de un servicio debe de tomar en cuenta estas características importantes:  
* Conocer la necesidad del cliente.
*Tomar en cuenta el recurso con el que se cuenta para la prestación del servicio.
*Niveles de calidad del servicio.
*Supervisar la prestación del servicio.
*Mejoras.
Por lo tanto ITIL lo que pretende es ofrecer, tanto a los proveedores como a los que reciben ese servicio de TI algo que facilite las tareas y procesos.
Según ITIL define la gestión de servicios como un conjunto de capacidades organizativas.
Existen unos principios básicos para la gestión de servicios, de acuerdo a ITIL:
1.- Especialización y coordinación: ambos tanto cliente como proveedor tienen que especializarse en lo que es su trabajo, el cliente en su negocio, y el proveedor en la gestión de su servicio.
2.- El principio de agencia: los agentes actúan como intermediarios entre el cliente y el proveedor, y son responsables de que el servicio sea bueno.
3.- Encapsulación: el cliente y el proveedor por lo regular solo piensan en que el servicio se a bueno, pero no se piensa en que hay que hacer para que de verdad sea bueno,la encapsulación se consigue a través de :
*separación de conceptos complejos.
*Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos autocontenidos.
*Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios.
GOBIERNO TI.
Gobierno de Ti mas que nada se refiere a la importancia de disponer de un marco general de referencia para la dirección, administración y control de las infraestructuras y servicios de TI.
ITIL suele ser considerado como un marco para el Gobierno TI sus objetivos son más modestos pues se limitan exclusivamente a aspectos de gestión.
El gobierno se encarga de establecer políticas y directrices de actuación que reocojan las inquietudes y  así mismo cubran las necesidades de los ciudadanos. Las administraciones públicas son las encargadas de asegurar que esas políticas se implementen, ofreciendo los servicios correspondientes, asegurando el cumplimiento de las normas establecidas, prestando apoyo, recogiendo reclamaciones y propuestas, etc.
Es difícil establecer buenas prácticas para el buen gobierno.
El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como tal debe centrarse en las implicaciones que los servicios e infraestructura.
EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS DE TI.
ITIL estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios.
Tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: 
Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.
Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.
Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes. Un servicio siempre tiene que estar actualizándose, y mejorando para una mejor satisfacción del cliente.
FUNCIONES,PROCESOS Y ROLES.
ITIL tiene una clara distinción entre funciones y procesos. 
Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para que la actividad se desarrolle de manera correcta.
Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.
Los procesos comparten las siguientes características:

*Los procesos se pueden contar y se basan en el rendimiento.
*Tienen resultados específicos.
*Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
*Se inician como respuesta a un evento.
*El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y proceso respectivamente.

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol. Como por ejemplo cuando tenemos un equipo de trabajo, y existe un líder se le asigna a cada integrante del equipo un rol o una actividad que tiene que realizar.

Existen cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI:
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.
Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes.

Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos.