PROCESOS

Existen procesos asociados a la fase de estrategia:

Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio.

Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.

Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

GESTIÓN FINANCIERIA: El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios, no podrán evaluar el retorno de la inversión ni podrán establecer planes consistentes de gasto tecnológico.

Para lograr su objetivo, la Gestión Financiera debe:

Evaluar los costes reales asociados a la prestación de servicios.

Proporcionar a la organización TI toda la información financiera precisa para la toma de decisiones y fijación de precios.

Asesorar al cliente sobre el valor añadido que proporcionan los servicios TI prestados.

Evaluar, en colaboración con la Gestión del Portfolio de Servicios, un análisis financiero del retorno de la inversión (ROI).

Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

GESTION DEL PORTFOLIO DE SERVICIOS: objetivo primordial de la Gestión del Portfolio de Servicios consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costes.

La Gestión del Portfolio se relaciona directamente con los siguientes procesos de las fases del Ciclo de Vida:

La Gestión Financiera, en la fase de Estrategia, proporciona al Portfolio la información necesaria para comprender en profundidad los costes del servicio.

En la fase de Diseño, la Gestión del Catálogo de Servicios se basa por completo en el Portfolio, ya que su cometido principal consiste en elaborar una versión de éste especialmente enfocada a clientes.

Definición del negocio

La Gestión del Portfolio de Servicios está en conocer el mercado en que se va a desarrollar el servicio. No hacerlo puede acarrear consecuencias graves como, por ejemplo, averiguar demasiado tarde que otro competidor ofrece el mismo servicio por la mitad de precio.

Esto es aplicable tanto en el momento de la puesta en marcha de un nuevo servicio como en aquellos casos en que la Mejora Continua del Servicio plantea nuevas funcionalidades.

Es imprescindible hacer desde un primer momento un ejercicio de evaluación de la situación actual del negocio y definir:

*Inventario de servicios ofertados o que se van a ofertar.

*Previsiones de costes directos e indirectos de la creación y mantenimiento de cada uno *de esos servicios.

*Necesidades de los clientes existentes o potenciales.

*Ofertas de servicio de otros proveedores de la competencia.

*Casos de Negocio.

Análisis: se procede a analizar cuidadosamente las posibilidades de la organización. Se trata de concretar las líneas de actuación conforme a las prioridades de la organización, algo imprescindible de cara a la optimización de recursos y el equilibrio del suministro.

Aprobación de servicios: En la toma de decisión, la Gestión del Portfolio de Servicios tiene en cuenta dos factores: el valor que aporta la iniciativa y el riesgo que conlleva. Tan sólo aquellos servicios en los que ambas facetas estén equilibradas podrán ser aprobados. se trata de tomar en cuenta ciertas características para saber si el servicio es aprobado o no.

Planificación y actuzalización del portfolio: la planificación consiste en la definición de las tareas y plazos de entrega en un Plan de Estrategia del Servicio que sirva para acometer las decisiones adoptadas en la etapa de aprobación y recogidas en el Portfolio de Servicios.

Y la actualización consiste de la misma manera en que el servicio brindado este completamente actualizado.

GESTIÓN DE LA DEMANDA: se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

Cuando un servicio funciona mejor, es cuando mas demanda tiene.

PUESTA EN MARCHA: La implementación de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodológicos, organizativos, tecnológicos, análisis de riesgos y definición de los factores críticos de éxito.

El objetivo es poner en práctica los principios generales sobre la estrategia del servicio adaptándolos a los requisitos y necesidades propios de los clientes.