Capitulo 5 Mejora

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO 

El objetivo de mejora se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI:

*Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.

*Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.

*Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.

*Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:

*Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.

*Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.

*Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.

*Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

PROCESOS

Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del Servicio son:

*Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creación de un Plan de Mejora del Servicio.

*Informes de Servicios TI: es el responsable de la generación de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.

PUESTA EN MARCHA 

La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparación previa que asegure la bondad de sus resultados:

*Se dispone de una clara visión de los objetivos.

*Existen planes de comunicación para informar a todos los agentes implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua.

*Todas las métricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas necesarias para su utilización.

*Está disponible la estructura organizativa necesaria y los roles necesarios se hayan cubiertos.

*Existe una estrategia para implementar ágilmente los cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el CSI.

La Mejora continua

Capitulo 4 Operación

OPERACIÓN DEL SERVICIO

La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados.

Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:

*Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

*Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

*Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.

PROCESOS

Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operación del Servicio son:

*Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.

*Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible.

*Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.

*Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio

*Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido.

FUNCIONES

Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado.

Las funciones involucradas en la fase de Operación del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnología necesaria para la prestación de dichos servicios:

*Centro de Servicios: responsable de todo los procesos de interacción con los usuarios de los servicios TI.

*Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diaria del servicio.

*Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestión y soporte de la infraestructura TI.

*Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestión del ciclo de vida de la aplicaciones TI.

PUESTA EN MARCHA

Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en marcha de la fase de Operación del Servicio reside en el “abismo” existente entre teoría y práctica.

MONITORIZACIÓN Y CONTROL

Monitorización: consiste en la observación atenta de una determinada situación con el fin de detectar cambios a lo largo del tiempo.

La monitorización implica:

*Asegurarse de que se cumplen las condiciones establecidas y, en caso contrario, advertir al grupo adecuado.

*Asegurar que el rendimiento y utilización de los componentes, sistemas, etc. están dentro de un rango previsto.

*Detectar niveles anormales de actividad en la infraestructura.

*Detectar cambios no autorizados.

*Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa.

*Rastrear las salidas al negocio y garantizar que casan con los requisitos de calidad y rendimiento acordados.

FACTORES DE ÉXITO Y DE RIESGOS

Entre los factores de éxito y riesgos a los que se debe confrontar la correcta implementación de la Fase de Operación del Servicio se encuentran:

*Disponer de personal convenientemente formado sobre los procesos y actividades necesarias para una correcta gestión del servicio.

*Contar con el adecuado soporte tecnológico que facilite y automatice, cuando esto sea posible, las actividades asociadas a la prestación y gestión del servicio.

*Contar con el apoyo necesario de los órganos de dirección de la organización TI para disponer de los recursos y capacidades necesarias.

*Disponer de las métricas adecuadas para evaluar la calidad de la operación del servicio.

*Generar los informes y documentación necesarios para la futura mejora del servicio.

*Trabajar en estrecha colaboración con las unidades de negocio para conocer sus necesidades y garantizar que estas son cubiertas.

Los principales riesgos se resumen en:

*Diseños defectuosos del servicio que impiden una operación eficiente.

*Recursos y capacidades insuficientes.

*Falta de soporte de la organización TI.

Capitulo 3 Transición

TRANSICIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI

La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Como resultado de una correcta Transición del Servicio:

*Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio.

*La implementación de nuevos servicios es más eficiente.

*Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes.

*Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradación prolongada del servicio.

*Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuración y activos del servicio.

*Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposición del personal responsable de la operación del servicio y sus usuarios.

PROCESOS

Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transición del Servicio son:

Planificación y soporte a la Transición: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI.

Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio

Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio.

Validación y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.

Evaluación: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios, etcétera

Gestión del Conocimiento: gestiona toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación.

PUESTO EN MARCHA

La puesta en marcha de la Transición del servicio puede ser un proceso complejo. 

Para que la implementación sea un éxito:

*Se deben analizar los problemas surgidos en el pasado debidos a una deficiente implementación de los cambios.

*Se debe comunicar adecuadamente a clientes y miembros de la organización TI las ventajas asociadas y como una correcta gestión de la Transición podría haber evitado estas situaciones.

*La puesta en marcha debe ser incremental incorporando la fase de Transición principalmente a nuevos servicios y proyectos evitando en lo posible interferencias con proyectos ya consolidados o en marcha.

Capitulo 2 Diseño

DISEÑO DE LOS SERVICIOS DE TI

La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices:

*Se adecuen a las necesidades del mercado.

*Sean eficientes en costes y rentables.

*Cumplan los estándares de calidad adoptados.

*Aporten valor a clientes y usuarios.

El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI.

El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida.

PRINCIPIOS DEL DISEÑO DE SERVICIOS

ITIL contempla cinco aspectos importantes en el diseño de servicios:

1.- diseño de soluciones de servicios: saber con que requisitos cuento, adecuar una estrategia, hacer un analisis, y estudiar los recursos.

2.- diseño del portfolio de servicio:  es una de las principales herramientas para la gestión del servicio a través de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio.

3.- diseño de la arquitectura del servicio: La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado.

4.- diseño de procesos: deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.

5.-diseño de métricas y sistemas de monitorización: es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados.

Existen cuatro tipos principales de métricas a considerar:

*Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos

*Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos.

*Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.

*Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados.

MODELOS DE DISEÑO

La opción del modelo de desarrollo del servicio puede ser determinante para el éxito o fracaso del mismo.

Existen tres opciones principales, Tradicional, Ágil y Empaquetado:

MODELO TRADICIONAL: presupone una mayor estabilidad del servicio. El servicio requiere de un detallado estudio previo de todos los aspectos técnicos y de negocio que evite, en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una funcionalidad incompleta.

MODELO ÁGIL O RAD : el modelo Rápido de Desarrollo es un modelo principalmente incremental e iterativo que se basa en la creación de prototipos.

La funcionalidad tiende a ser modular de forma que ésta se pueda ir integrando incrementalmente aportando las siguientes ventajas:

*Los módulos pueden ser reutilizables.

*El cliente tiene acceso más rápido a la funcionalidad aunque ésta pueda ser reducida lo que facilita su feedback desde las primeras fases de desarrollo.

*Permite un desarrollo distribuido que facilite la incorporación de proveedores externos en el proceso.

SOLUCIONES EMPAQUETADAS: Existen en la actualidad muchas soluciones TI empaquetadas que simplifican el proceso de diseño del servicio.

PROCESOS

Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseño son:

*Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etcétera.

*Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.

*Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.

*Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA.

*Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.

*Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.

*Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

PUESTA EN MARCHA

Los procesos asociados a la fase de Diseño son muy interdependientes entre sí por lo que resulta altamente recomendable su implementación simultánea.

Si por limitaciones presupuestarias o cualquier otra causa esto no fuera posible deberán establecerse prioridades dependientes de los planes existentes de Mejora del Servicio.

PROCESOS

Existen procesos asociados a la fase de estrategia:

Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio.

Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.

Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

GESTIÓN FINANCIERIA: El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios, no podrán evaluar el retorno de la inversión ni podrán establecer planes consistentes de gasto tecnológico.

Para lograr su objetivo, la Gestión Financiera debe:

Evaluar los costes reales asociados a la prestación de servicios.

Proporcionar a la organización TI toda la información financiera precisa para la toma de decisiones y fijación de precios.

Asesorar al cliente sobre el valor añadido que proporcionan los servicios TI prestados.

Evaluar, en colaboración con la Gestión del Portfolio de Servicios, un análisis financiero del retorno de la inversión (ROI).

Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

GESTION DEL PORTFOLIO DE SERVICIOS: objetivo primordial de la Gestión del Portfolio de Servicios consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costes.

La Gestión del Portfolio se relaciona directamente con los siguientes procesos de las fases del Ciclo de Vida:

La Gestión Financiera, en la fase de Estrategia, proporciona al Portfolio la información necesaria para comprender en profundidad los costes del servicio.

En la fase de Diseño, la Gestión del Catálogo de Servicios se basa por completo en el Portfolio, ya que su cometido principal consiste en elaborar una versión de éste especialmente enfocada a clientes.

Definición del negocio

La Gestión del Portfolio de Servicios está en conocer el mercado en que se va a desarrollar el servicio. No hacerlo puede acarrear consecuencias graves como, por ejemplo, averiguar demasiado tarde que otro competidor ofrece el mismo servicio por la mitad de precio.

Esto es aplicable tanto en el momento de la puesta en marcha de un nuevo servicio como en aquellos casos en que la Mejora Continua del Servicio plantea nuevas funcionalidades.

Es imprescindible hacer desde un primer momento un ejercicio de evaluación de la situación actual del negocio y definir:

*Inventario de servicios ofertados o que se van a ofertar.

*Previsiones de costes directos e indirectos de la creación y mantenimiento de cada uno *de esos servicios.

*Necesidades de los clientes existentes o potenciales.

*Ofertas de servicio de otros proveedores de la competencia.

*Casos de Negocio.

Análisis: se procede a analizar cuidadosamente las posibilidades de la organización. Se trata de concretar las líneas de actuación conforme a las prioridades de la organización, algo imprescindible de cara a la optimización de recursos y el equilibrio del suministro.

Aprobación de servicios: En la toma de decisión, la Gestión del Portfolio de Servicios tiene en cuenta dos factores: el valor que aporta la iniciativa y el riesgo que conlleva. Tan sólo aquellos servicios en los que ambas facetas estén equilibradas podrán ser aprobados. se trata de tomar en cuenta ciertas características para saber si el servicio es aprobado o no.

Planificación y actuzalización del portfolio: la planificación consiste en la definición de las tareas y plazos de entrega en un Plan de Estrategia del Servicio que sirva para acometer las decisiones adoptadas en la etapa de aprobación y recogidas en el Portfolio de Servicios.

Y la actualización consiste de la misma manera en que el servicio brindado este completamente actualizado.

GESTIÓN DE LA DEMANDA: se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

Cuando un servicio funciona mejor, es cuando mas demanda tiene.

PUESTA EN MARCHA: La implementación de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodológicos, organizativos, tecnológicos, análisis de riesgos y definición de los factores críticos de éxito.

El objetivo es poner en práctica los principios generales sobre la estrategia del servicio adaptándolos a los requisitos y necesidades propios de los clientes.

Capitulo 1 Estrategia

La fase de Estrategia del Servicio tiene como objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

*Servir de guía cuando se definan objetivos y oportunidades.

*Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

*Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

*Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

*Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

*Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

*Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

*Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

*La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

cuando se hace la implementación de una estrategia del servicio requiere un enfoque que responda cuestiones definidas como: 

¿Qué servicios debemos ofrecer?

¿Cuál es su valor?

¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?

¿Cuáles son los resultados esperados?

¿Qué servicios son prioritarios?

¿Qué inversiones son necesarias?

¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?

¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?

¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

CREACIÓN DE VALOR.

El valor incluye la percepción del cliente.

El valor que se le da a primeramente a la utilidad, esta debe de satisfacer las necesidades del cliente

El valor que se le da a la garantía, que es la que el proveedor brinda asegurando que el servicio se prestara de manera correcta y con calidad.

Y de la misma manera las cosas negativas que puedan llegar a suceder como por ejemplo: la perdida de control del proceso, costes ocultos, calidad, etc.

El valor que el cliente le da al servicio esta en su adecuado funcionamiento, resultado e impacto.

ACTIVOS DEL SERVICIO

Para una buen utilización y prestación de servicios se tiene que tomar en cuenta los recursos y capacidades de una organización.

El recurso es la materia prima que se necesita para prestar el servicios, existen pues, 3 tipos de recursos, los humanos, los recursos materiales y los recursos económicos, que son con los que toda organización camina. 

Las capacidades representan habilidades desarrolladas para transformar los recursos a través gestión, organización y el conocimiento.

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PROVEEDORES DE SERVICIO.

ITIL considera 3 tipos de proveedores de servicios, los internos, los externos y los compartidos, los internos son mas que nada estrategias en la organización que ayudan a tener un mayor control sobre los servicios prestados, comunicación directa etc.

los compartidos son los que prestan el servicio a diferentes negocios que operan con uno mismo, esto ayuda que se estandaricen proceso, haya mas opciones de crecimiento etc.

Y los externos son los que ofrecen sus servicios a diferentes negocios externamente, teniendo como ventaja mayor flexibilidad y oferta, procedimientos estandarizados etc.

REDES DE VALOR.

Se definen como redes de relaciones que generan valor a través de complejas interdependencias que pueden implicar a múltiples organizaciones.

LAS 4 P DE LA ESTRATEGIA

Perspectiva: algo claro que determine los objetivos y decisiones, donde la comunicación es importante 

Posición: debe definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién, diferenciándolos de los de su competencia.

 Planificación : evolucionar estrategias de servicio, planes para alcanzar objetivos generales

Patrón: asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo.

Capitulo 00 ¿Qué es ITIL?

ITIL viene a ser un conjunto de practicas que ayudan a mejorar, gestionar y a provisionar servicios.
ITIL tiene un objetivo especifico, que es mejorar la calidad de los servicios que las nuevas tecnologías de la información nos ofrecen.
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.
 Empezaremos por definir que es un servicio, un servicio de acuerdo a ITIL se define como un medio para entregar valor a los clientes, con el objetivo de cumplir una cierta necesidad del cliente.
Los servicios se adquieren de acuerdo a la necesidad de los clientes, y a la necesidad de por ejemplo una empresa, para adquirir este servicio debe de existir una buena gestión, es por eso que una buena gestión de un servicio debe de tomar en cuenta estas características importantes:  
* Conocer la necesidad del cliente.
*Tomar en cuenta el recurso con el que se cuenta para la prestación del servicio.
*Niveles de calidad del servicio.
*Supervisar la prestación del servicio.
*Mejoras.
Por lo tanto ITIL lo que pretende es ofrecer, tanto a los proveedores como a los que reciben ese servicio de TI algo que facilite las tareas y procesos.
Según ITIL define la gestión de servicios como un conjunto de capacidades organizativas.
Existen unos principios básicos para la gestión de servicios, de acuerdo a ITIL:
1.- Especialización y coordinación: ambos tanto cliente como proveedor tienen que especializarse en lo que es su trabajo, el cliente en su negocio, y el proveedor en la gestión de su servicio.
2.- El principio de agencia: los agentes actúan como intermediarios entre el cliente y el proveedor, y son responsables de que el servicio sea bueno.
3.- Encapsulación: el cliente y el proveedor por lo regular solo piensan en que el servicio se a bueno, pero no se piensa en que hay que hacer para que de verdad sea bueno,la encapsulación se consigue a través de :
*separación de conceptos complejos.
*Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos autocontenidos.
*Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios.
GOBIERNO TI.
Gobierno de Ti mas que nada se refiere a la importancia de disponer de un marco general de referencia para la dirección, administración y control de las infraestructuras y servicios de TI.
ITIL suele ser considerado como un marco para el Gobierno TI sus objetivos son más modestos pues se limitan exclusivamente a aspectos de gestión.
El gobierno se encarga de establecer políticas y directrices de actuación que reocojan las inquietudes y  así mismo cubran las necesidades de los ciudadanos. Las administraciones públicas son las encargadas de asegurar que esas políticas se implementen, ofreciendo los servicios correspondientes, asegurando el cumplimiento de las normas establecidas, prestando apoyo, recogiendo reclamaciones y propuestas, etc.
Es difícil establecer buenas prácticas para el buen gobierno.
El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como tal debe centrarse en las implicaciones que los servicios e infraestructura.
EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS DE TI.
ITIL estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios.
Tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: 
Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.
Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.
Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes. Un servicio siempre tiene que estar actualizándose, y mejorando para una mejor satisfacción del cliente.
FUNCIONES,PROCESOS Y ROLES.
ITIL tiene una clara distinción entre funciones y procesos. 
Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para que la actividad se desarrolle de manera correcta.
Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.
Los procesos comparten las siguientes características:

*Los procesos se pueden contar y se basan en el rendimiento.
*Tienen resultados específicos.
*Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
*Se inician como respuesta a un evento.
*El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y proceso respectivamente.

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol. Como por ejemplo cuando tenemos un equipo de trabajo, y existe un líder se le asigna a cada integrante del equipo un rol o una actividad que tiene que realizar.

Existen cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI:
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.
Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes.

Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos.