Capitulo 2 Diseño

DISEÑO DE LOS SERVICIOS DE TI

La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices:

*Se adecuen a las necesidades del mercado.

*Sean eficientes en costes y rentables.

*Cumplan los estándares de calidad adoptados.

*Aporten valor a clientes y usuarios.

El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI.

El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida.

PRINCIPIOS DEL DISEÑO DE SERVICIOS

ITIL contempla cinco aspectos importantes en el diseño de servicios:

1.- diseño de soluciones de servicios: saber con que requisitos cuento, adecuar una estrategia, hacer un analisis, y estudiar los recursos.

2.- diseño del portfolio de servicio:  es una de las principales herramientas para la gestión del servicio a través de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio.

3.- diseño de la arquitectura del servicio: La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado.

4.- diseño de procesos: deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.

5.-diseño de métricas y sistemas de monitorización: es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados.

Existen cuatro tipos principales de métricas a considerar:

*Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos

*Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos.

*Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.

*Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados.

MODELOS DE DISEÑO

La opción del modelo de desarrollo del servicio puede ser determinante para el éxito o fracaso del mismo.

Existen tres opciones principales, Tradicional, Ágil y Empaquetado:

MODELO TRADICIONAL: presupone una mayor estabilidad del servicio. El servicio requiere de un detallado estudio previo de todos los aspectos técnicos y de negocio que evite, en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una funcionalidad incompleta.

MODELO ÁGIL O RAD : el modelo Rápido de Desarrollo es un modelo principalmente incremental e iterativo que se basa en la creación de prototipos.

La funcionalidad tiende a ser modular de forma que ésta se pueda ir integrando incrementalmente aportando las siguientes ventajas:

*Los módulos pueden ser reutilizables.

*El cliente tiene acceso más rápido a la funcionalidad aunque ésta pueda ser reducida lo que facilita su feedback desde las primeras fases de desarrollo.

*Permite un desarrollo distribuido que facilite la incorporación de proveedores externos en el proceso.

SOLUCIONES EMPAQUETADAS: Existen en la actualidad muchas soluciones TI empaquetadas que simplifican el proceso de diseño del servicio.

PROCESOS

Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseño son:

*Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etcétera.

*Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.

*Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.

*Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA.

*Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.

*Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.

*Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

PUESTA EN MARCHA

Los procesos asociados a la fase de Diseño son muy interdependientes entre sí por lo que resulta altamente recomendable su implementación simultánea.

Si por limitaciones presupuestarias o cualquier otra causa esto no fuera posible deberán establecerse prioridades dependientes de los planes existentes de Mejora del Servicio.