MANUAL DE ITIL

4.- TRANSICIÓN DEL SERVICIO

En este capitulo principalmente se trata de cómo mejorar las practicas comunes de las organización de Ti en cuanto a la puesta en marcha del software y hardware. Con esto cualquier organización no debería o no debe de tener perdidas en lo que invierta y lo mas importante perdidas de tiempo.

GESTIÓN DEL CAMBIO

Una premisa básica en gestión es: «las cosas cambian». Con esta simple afirmación las organizaciones deben prever que tienen que disponer de rápidos y eficaces mecanismos de adaptación para que sus servicios TI sigan siendo competitivos en el mercado.

La gestión del cambio es un proceso usual en todos los de gestión TI e incluso de gestión empresarial. Normalmente se trata de que los cambios que se van a producir por la puesta en marcha de nuevas herramientas, elementos o procesos sean aceptados y aprendidos rápidamente por las personas implicadas, evitando posibles problemas y, por lo tanto, restando lo mínimo en productividad a éstas y a la organización.

El objetivo principal de la gestión del cambio es, por consiguiente, planificar, analizar y evaluar los cambios que han de efectuarse, asegurando unos procesos eficaces y eficientes, ofreciendo una continuidad y una calidad del servicio adecuadas.

La gestión del cambio es responsable de gestionar el proceso de cambio que incluye:

- Hardware.

- Equipo de comunicaciones y software.

- Software del sistema.

- Toda la documentación y los procedimientos asociados con la infraestructura.

PROCESOS DE GESTIÓN DE CAMBIOS 

Este proceso tiene una estructura compleja con múltiples interrelaciones entre varios procesos que mantienen, modifican o mejoran el servicio.

ITIL recomienda que esta actuación se realice y se disponga de una CMDB (Change Management Data Base) o base de datos para la gestión del cambio, donde se recojan los datos provenientes de las RFC (Request for Change - peticiones de cambio), de la que se obtendrán para su posterior análisis, evaluación y se planifique un posible cambio.

El proceso completo de gestión del cambio puede verse a continuación, donde se han establecido las relaciones indicadas en la figura anterior y las fases que intervienen de los diferentes procesos implementados:

 En este caso, la mejora se puede desarrollar a través de la gestión del conocimiento que aporta la CMDB, además de un proceso que promueva una correcta gestión de este conocimiento circulante, actuando en formación, celebrando reuniones, dándole vida a la inclusión de prácticas, comentarios, etc. Así se pueden mejorar los procesos de gestión del cambio, ya que se introducen datos de cómo, cuáles y porqué se aceptan RFC, sus tipologías, cómo se implementan los cambios y su evaluación final.

La gestión del cambio se relaciona con otros procesos, como acabamos de ver, todos ellos con sus responsables, que emiten peticiones y son registradas, evaluadas y puestas en marcha. Pero, ¿quién realiza estas actividades dentro de la gestión del cambio? ITIL propone dos actores:

- Gestor de cambios: es el responsable de la gestión del cambio en la organización. De esta persona depende la aceptación y clasificación de las peticiones de cambio (RFC). Puede disponer de asesores de apoyo.

- Consejo Asesor del Cambio (CAB – Change Advisory Board): es un equipo de asesoramiento y consulta que se reúne periódicamente (en ITIL v3 se aceptan las reuniones on-line) para evaluar, planificar y priorizar los cambios a llevar a cabo. Este equipo está compuesto normalmente por los siguientes actores: gestor de cambios; representantes de diversos procesos; representantes de proveedores; representantes de clientes, etc.

Principalmente tienes que haber una gestión de cambio en todo el servicio, e ir mejorando dia a dia para tener una satisfacción del cliente.

MANUAL DE ITIL

3.- DISEÑO DEL SERVICIO

Este capítulo básicamente trata del diseño del servicio, el diseño del servicio se lleva a cabo conforme a cada necesidad de usuario o en su caso organización, el diseño del servicio es un parte fundamental del ciclo de vida de itil.

El modelo de desarrollo se basa en diferentes niveles de gestión entre los que hay que negociar con el cliente y los proveedores, gestionar el servicio para mantenerlo activo y en unas condiciones apropiadas, así como disponer de seguridad para alejar cualquier posible problemática con la información contenida en nuestro servicio, además de saber y poder reconstruir los servicios tras cualquier tipo de incidencia.

El objetivo de la gestión de los niveles de servicio es tratar de acotar con el cliente, de manera que se pueda llevar a cabo un buen servicio y de buena calidad, a un buen precio y sobre todo que cumpla las necesidades de los clientes. Para que el servicio cumpla con la calidad necesaria se necesita seguir cierta planificación.

El objetivo de la planificación es primero que nada saber las necesidades del cliente, para después poder hacer un plan estratégico, donde el su principal objetivo sea cumplir con las necesidades del cliente. Pero no solo es hacer el plan si no que todas las cosas tienen que estar documentadas, primero es: tener un catalogo de servicios, requisitos de nivel del servicio, hojas de especificación del servicio, y por ultimo plan de calidad del servicio.

La realización o el desarrollo es principalmente cuando el servicio es escogido. Para comenzar a implementar el servicio, es necesario que se haya acordado formalmente con el cliente la planificación previa. En este paso se deben tomar en cuenta de la misma manera que todo lo que se haga debe de estar documentado.Y se requieren de los siguientes documentos: acuerdo del nivel de servicio, acuerdos de nivel de operación, contratos de soporte.

Por ultimo la verificación y la validación estas consisten, la primera en verificar que el servicio brindado sea i siga siendo de calidad como en un principio. La validación como su nombre lo indica es validar que de verdad el servicio esta siendo útil y cumple con las especificaciones que se establecieron en un principio.

La mejora es algo importante que engloba a todo el ciclo de calidad de un servicio, pues siempre en todo, desde la planificación, la realización, la verificación, y la validación siempre se tiene que hacer una mejora continua en cada uno de estos procesos importantes para el diseño del servicio.

MANUAL DE ITIL

2.- ESTRATEGIA DE SERVICIO

La estrategia de servicio tiene como principal objetivo el incluir las TI en las empresas y en las estrategias que se lleven a cabo, todo esto para tener claro los objetivos de acuerdo a la infraestructura y los recursos con los que cuentan las empresas u organizaciones y así satisfacer necesidades.
Itil busca alinear e integrar la tecnología con el Negocio, que los servicios tecnológicos que se implementan y se ofertan desde los departamentos de TI estén diseñados para apoyar al negocio.
Principalmente se busca que la empresa u organización tenga bien claro los  objetivos, y las cosas que se desean obtener, teniendo en cuenta que es lo que se tiene, como es que se tiene, y donde es que se tiene, así pues planear algo con lo que se logre o invertir en algo que se sabe que traerá algo bueno.
Itil solo da una idea de como gestionar o hacer un buen plan de acuerdo a la organización.
Para tener un concepto un poco mas claro sobre la estrategia de servicio, itil propone los siguientes pasos: 

1.-  Creación del valor a través del servicio: el objetivo es que a través del Servicio disponer del conocimiento de la red que interacciona entre nosotros y los clientes/usuarios.
Principalmente tener el interés necesario a nuestro servicio, darle más que nada valor, pero para crear este valor se tiene que conocer primero el servicio, el valor de un servicio tiene componentes tanto objetivas como subjetivas, es decir, medibles y no medibles, cuantitativas y cualitativas. La dificultad estriba en saber qué es lo que puedo ofrecer con respecto a qué es lo que demandan nuestros clientes actuales y potenciales.

2.- Gestión de la cartera de servicios: su objetivo es conocer, actualizar y actuar sobre nuestros Servicios de TI en el tiempo y forma que lo demanden. La cartera de servicios se realiza principalmente teniendo en cuenta a los servicios que se basan en infraestructura principalmente de TI hablando de manera física.
Para empezar a gestionar la cartera se deben de realizar los siguientes pasos:
1. Definir: servicios de inventario para garantizar los casos de negocio y validar los datos de la cartera.
2. Valora tus Servicios: establece una metodología de valoración para conocer qué servicios son más importantes y porqué, para poder priorizar y equilibrar los recursos necesarios.
3. Mide tus Servicios: descubre como los Servicios TI son necesarios como proveedores de soluciones para tu negocio y luego mide cómo de bien tu organización suministra sus servicios.
4. Justifica tus proyectos TI: muestra oportunidades para la mejora en términos de negocio para justificar las inversiones en TI, mejorar los indicadores y cómo estas inversiones mejoran visiblemente el crecimiento del negocio.
3.- Gestión de la demanda: es optimizar la utilización de los recursos TI.
Como su objetivo lo indica es optimizar los recursos de TI, y bueno optimizar es planear una actividad para que se cumpla con su objetivo, para esto se toman 2 tipos de estrategias hablando de tiempo, corto plazo y largo plazo.
*Corto plazo: es de una gran ayuda y definitivamente necesario disponer de un equipo bien integrado que conozca perfectamente cuáles son las prioridades de la empresa en cuestiones estratégicas, de manera que con esto se puedan prevnir o correjir incidencias hablando principalmente del servicio.
*Largo plazo:en este caso es esencial estar realizando una gestión de la demanda, ya que si se está realizando correctamente, la monitorización de la infraestructura se estará llevando a cabo, permitiendo rentabilizar adecuadamente nuestro servicio evitando una inversión innecesaria.Hay mas tiempo.
4.- Gestión financiera: su objetivo es ayudar a la organización a administrar los costes de los recursos TI que se necesitan para ofrecer el Servicio.
Como bien lo dice su objetivo, es como ya se mencionaba anteriormente, saber con que recursos se cuenta, saber que es lo que se tiene, y como se puede aplicar.

MANUAL DE ITIL

FUNDAMENTOS DE ITIL.


ITIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación del Gobierno Británico (Central Computer and Telecomunications Agency - CCTA),  desarrollando una guía para que las oficinas publicas británicas fueran más eficientes en su trabajo y por tanto se redujeran los costes derivados de los recursos TI.

ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) itil es mas que nada una librería que describe como es que se debe gestionar un buen servicio de tecnología informática o TI.

La última versión de itil salio en 2007, denominada ITIL v3. En esta versión se han ido agrupando los elementos principales de ITIL en 5 volúmenes que conforman el ciclo de vida de itil:

1. Service Strategy - Estrategia de Servicios (SE): Diseña un plan de acción que permita desarrollar una estrategia en la Organización de acuerdo a las Tecnologías de la Información.
Desarrolla áreas diferentes: Estrategia general, competitividad y posicionamiento de mercado, tipos de proveedores de servicio, gestión del servicio como un factor estratégico, diseño organizacional y estratégico, procesos y actividades clave, gestión financiera, dossier de servicios, gestión de la demanda, y responsabilidades y responsabilidades clave en la estrategia de servicios etc.

2. Service Desing - Diseño de servicios (SD): se desarrollan los conceptos relativos al diseño de Servicios TI, como diseño de arquitecturas, procesos, políticas, documentación.Toma en cuenta también la Gestión de niveles de servicio, diseño para gestión de capacidad, continuidad en los servicios TI, gestión de proveedores, y responsabilidades clave en diseño de servicios.

3. Service Operation – Operaciones de Servicios (SO): en este se exponen las mejores prácticas a poner en marcha para conseguir ofrecer un nivel de servicio de la organización acorde a los requisitos y necesidades de los clientes.

4. Continual Service Improvement - Mejora Continua de Servicios (CSI): como su nombre lo dice es la necesidad de la mejora continua como fuente de desarrollo y crecimiento en los Servicio de TI, tanto interno como con respecto al cliente. Las organizaciones deben de estar en un constante análisis sobre los servicios e infraestructura de TI con la que cuente.

5. Service Transition - Transición de Servicios (ST): este ultimo se relaciona con los cambios que todos los servicios a como cada uno de ellos lo vaya requiriendo se les hagan y se adopten a el trabajo diario de cada organización.

Itil desde 1990 se convirtió en un modelo de referencia, esto quiere decir en un modelo que se tiene que seguir, se ha convertido en un modelo para crear buenas practicas en organizaciones, pues este no se desarrolla con derechos de propiedad, esto quiere decir que  trata de un modelo de aplicación basado en mejores prácticas independientemente de proveedores asociados a su aplicación.
Itil no es de dominio publico, esto quiere decir que es de libre utilización cualquier organización pude utilizar itil par la mejora de sus servicios, incluso no necesariamente se debe de aplicar todo lo que conlleva itil, si no lo que solo le haga falta a la organización.
Itil también tiene un compendio de mejores practicas, estas mejores prácticas son el resultado de los resultados obtenidos por el trabajo diario de expertos y profesionales del mundo de las TI, tomando en cuenta que se pueden adoptar a las necesidades diarias.
Puede decirse que itil ofrece y trata de crear un nexo de unión y acercamiento de la gestión de las TI con el mundo de la gestión empresarial.

Respecto a las certificaciones de itil v3, como cualquier otro modelo o norma internacional de gestión,itil tiene,  un comité rector que actualiza, verifica, mejora la librería, evalúa nuevas mejores prácticas y además certifica qué personas pueden asesorar a las organizaciones en cuestiones de itil.
Cuenta con diferentes certificaciones para personas que quieran tener un certificado de acuerdo a los conocimientos que tengan y a la profundización que puedan darle al tema.

Capitulo 5 Mejora

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO 

El objetivo de mejora se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI:

*Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.

*Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.

*Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.

*Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:

*Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.

*Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.

*Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.

*Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

PROCESOS

Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del Servicio son:

*Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creación de un Plan de Mejora del Servicio.

*Informes de Servicios TI: es el responsable de la generación de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.

PUESTA EN MARCHA 

La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparación previa que asegure la bondad de sus resultados:

*Se dispone de una clara visión de los objetivos.

*Existen planes de comunicación para informar a todos los agentes implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua.

*Todas las métricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas necesarias para su utilización.

*Está disponible la estructura organizativa necesaria y los roles necesarios se hayan cubiertos.

*Existe una estrategia para implementar ágilmente los cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el CSI.

La Mejora continua

Capitulo 4 Operación

OPERACIÓN DEL SERVICIO

La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados.

Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:

*Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

*Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

*Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.

PROCESOS

Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operación del Servicio son:

*Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.

*Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible.

*Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.

*Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio

*Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido.

FUNCIONES

Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado.

Las funciones involucradas en la fase de Operación del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnología necesaria para la prestación de dichos servicios:

*Centro de Servicios: responsable de todo los procesos de interacción con los usuarios de los servicios TI.

*Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diaria del servicio.

*Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestión y soporte de la infraestructura TI.

*Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestión del ciclo de vida de la aplicaciones TI.

PUESTA EN MARCHA

Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en marcha de la fase de Operación del Servicio reside en el “abismo” existente entre teoría y práctica.

MONITORIZACIÓN Y CONTROL

Monitorización: consiste en la observación atenta de una determinada situación con el fin de detectar cambios a lo largo del tiempo.

La monitorización implica:

*Asegurarse de que se cumplen las condiciones establecidas y, en caso contrario, advertir al grupo adecuado.

*Asegurar que el rendimiento y utilización de los componentes, sistemas, etc. están dentro de un rango previsto.

*Detectar niveles anormales de actividad en la infraestructura.

*Detectar cambios no autorizados.

*Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa.

*Rastrear las salidas al negocio y garantizar que casan con los requisitos de calidad y rendimiento acordados.

FACTORES DE ÉXITO Y DE RIESGOS

Entre los factores de éxito y riesgos a los que se debe confrontar la correcta implementación de la Fase de Operación del Servicio se encuentran:

*Disponer de personal convenientemente formado sobre los procesos y actividades necesarias para una correcta gestión del servicio.

*Contar con el adecuado soporte tecnológico que facilite y automatice, cuando esto sea posible, las actividades asociadas a la prestación y gestión del servicio.

*Contar con el apoyo necesario de los órganos de dirección de la organización TI para disponer de los recursos y capacidades necesarias.

*Disponer de las métricas adecuadas para evaluar la calidad de la operación del servicio.

*Generar los informes y documentación necesarios para la futura mejora del servicio.

*Trabajar en estrecha colaboración con las unidades de negocio para conocer sus necesidades y garantizar que estas son cubiertas.

Los principales riesgos se resumen en:

*Diseños defectuosos del servicio que impiden una operación eficiente.

*Recursos y capacidades insuficientes.

*Falta de soporte de la organización TI.